Тем, для кого телефонный разговор является заработком, важно и просто необходимо знать, как правильно и уверенно вести телефонный диалог с клиентом. Ведь от этого будет зависеть не только впечатление об операторе, но и компании в целом. Телефонный этикет является одним из важнейших атрибутов общения, кстати и не только в профессиональной деятельности.
Специфика работы
Во время общения по телефону с помощью слухового восприятия формируется образ того, кто принимает звонки. Перестроить или даже чуть-чуть изменить этот образ потом уже будет нельзя. Поэтому доверие или, наоборот, подозрение в неквалифицированности сотрудника компании может появиться сразу. От этого мнения позвонивший будет отталкиваться весь дальнейший разговор.
При телефонном звонке невозможно увидеть мимику и жесты собеседника, поэтому прежде всего улавливаются интонация и тембр речи. То есть то, на что при встрече не обращают внимания. Также здесь срабатывают и определённые стереотипы людей.
Если клиент услышит на другом конце провода певучий женский голос, то скорее всего представит себе легкомысленную девушку, довольно молодую и не очень компетентную в интересующих его вопросах. А вот обладательницы низких голосов вызывают больше доверие, так как срабатывает стереотип «высокопоставленности» таких людей.
Начало и окончание разговора
Многих клиентов пугает приветствие − часто оно звучит заученно, фальшиво, слишком быстро и резко. Складывается ощущение, что клиента в данный момент не ждали и скорее всего, трубка была взята на бегу, в перерыве между бездельем и весельем. А значит, сейчас оператор сделает свою работу как говориться «спустя рукава», чтобы побыстрее отвязаться от позвонившего.
Если оператор все же хочет показать, насколько он грамотно владеет текстом и умеет быстро и оперативно реагировать на проблему клиента, то пусть сделает это потом, после того как выслушает все проблемы позвонившего.
Не стоит забывать и об окончании разговора, «уходить» надо тоже с достоинством. Не положив трубку, не следует, издавать посторонние шумы, например размешивание сахара в чашке чая или кофе. Прощание, как и приветствие, должно звучать искренне, а не как у робота.
Внимание к абоненту
Очень часто позвонивший просто не разбирается в сфере работы компании в которую он позвонил и в таких случаях оператору нужно разговаривать на простом и понятном для клиента языке, по возможности пытаясь исключить все производственные термины. Если клиент не понимает, что от него требуют на протяжении всего разговора, то обвиняйте в этом прежде всего только себя.
Категорически нельзя опускаться до эмоционального уровня клиента, если он позвонил в агрессивном состоянии и с криками пытается изложить вам свою проблему. Необходимо спокойно выслушать его, а дальнейший разговор вести в спокойной сбалансированной обстановке, употребляя слова вежливости, обязательно предоставляя возможность сначала высказаться клиенту. По необходимости задавайте уточняющие вопросы, согласитесь с позвонившим и признайте ошибки компании или ваших коллег, таким образом гнев клиента быстро смениться на спокойствие.
Рекомендации и вывод
После каждого звонка всегда извлекает для себя урок − что стоило говорить и на что стоит обратить внимание. И что, пожалуй, вообще было лишним разговоре. Не стесняйтесь позвонить для личного опыта в другую компанию и послушать как будут её специалисты общаться с вами. Вы обязательно для себя почерпнете что-то новое и потом будите применять это в общениях с клиентами.
По мнению учёных, человек на слух способен запомнить от 5 до 9 слов. Так что не стоит перегружать клиента излишней и бесполезной информацией, позвонивший быстро утомится и потеряет интерес к звонку и скорее всего у него навсегда пропадёт желание когда-либо повторно обращаться к вам.
Предлагая клиенту решение его проблемы, постарайтесь это сделать так, чтобы у клиента не возникло сомнения, что есть решение лучше того, что вы ему предложили. Ни при каких обстоятельствах нельзя позволять себе фамильярность, проявлять невежество и неуважение к клиенту. Абсолютно с любым клиентом нужно быть вежливым, необращая внимание на возраст, пол и статус.
Принимая во внимание всё выше изложенное, можно с лёгкостью овладеть искусством общения по телефону и с успехом двигаться по карьерной лестнице.
Сколько важных мелочей. Мне, например, как клиенту, действительно неприятно, когда какая-то компания предлагает услуги заученными фразами или использует технику НЛП (нейро-лингвистическое программирование). Хотелось бы слышать больше искренности.
Придерживаться телефонного этикета при разговоре с клиентами очень важно. От этого зависит расположенность клиента и готовность сотрудничать!
Очень интересно узнавать полезные и нужные советы. Я также соглашусь что при разговоре по телефону, необходимо придерживаться этикета.
Конечно этикет важен, но я с первой их вежливой фразы понимаю, что звонят какие-нибудь сотрудники очередной компании и сейчас начнут что-то навязывать. Это бесит до жути. А так как я человек тоже воспитанный, то бросить трубку просто не могу. Они, как раз, этим и пользуются. Около часа им объясняешь, что это мне не нужно и в итоге все равно бросаешь трубку, ведь всему есть придел.
Главное, по голосу клиента, почувствовать его настроение и настрой. Если вы умеете это делать, то даже самый строгий и конфликтный заказчик не будет казаться вам непреодолимым препятствием.